En los últimos años, las redes sociales han transformado la forma en que los consumidores interactúan con las marcas. Si bien estas plataformas han democratizado la comunicación y dado voz a los clientes, también han fomentado una cultura de la queja constante, donde los consumidores recurren a plataformas como “X” (antes Twitter), Facebook, Instagram y TikTok, para expresar su frustración con productos y servicios. La industria de la aviación, por su naturaleza compleja y altamente visible, no ha sido inmune a esta tendencia, y hoy vamos a explorar cómo esta cultura de la queja ha afectado a las aerolíneas, cuál es su impacto y qué soluciones podrían implementarse para mitigar el problema. Y más con la llegada de una de las temporadas más álgidas para las aerolíneas, “la temporada navideña”.
El poder de un “tweet” o un “X”
En la actualidad, un retraso de vuelo no solo afecta la puntualidad: “se convierte en contenido viral en cuestión de minutos”. Las redes sociales han otorgado a los pasajeros un megáfono digital que amplifica cada incidente, transformando problemas locales en crisis globales de reputación.
Las aerolíneas enfrentan una presión sin precedentes. Un video de un pasajero insatisfecho puede acumular millones de visualizaciones antes de que el avión despegue, generando una ola de reacciones que requiere respuesta inmediata.
El auge de la cultura de la queja en redes sociales
La inmediatez y el alcance de las redes sociales como ya hemos comentado, han convertido a estas plataformas en el canal predilecto para expresar quejas. Desde vuelos retrasados hasta maletas extraviadas o una mala experiencia con el servicio a bordo, los viajeros no dudan en compartir sus frustraciones en tiempo real. Esta conducta tiene varias causas:
- Visibilidad: Las redes sociales ofrecen un espacio público donde los consumidores sienten que sus problemas serán escuchados, no solo por las empresas, sino también por otros usuarios.
- Inmediatez: Publicar una queja en redes sociales es más rápido y fácil que pasar por los canales tradicionales de servicio al cliente.
- Efecto viral: Las quejas, especialmente si están acompañadas de imágenes o videos, tienen el potencial de volverse virales, lo que pone una presión adicional sobre las empresas para responder.
En el caso de la aviación, donde las experiencias negativas pueden ser particularmente frustrantes (dado el costo de los boletos de avión y la importancia de los horarios), las quejas suelen escalar rápidamente. Además, muchas aerolíneas han cometido errores visibles en el pasado, lo que alimenta la percepción de que están constantemente bajo escrutinio.
Impacto en la industria
Las aerolíneas han debido adaptarse rápidamente. Los departamentos de servicio al cliente ahora operan como centros de comando digital, monitoreando y respondiendo a quejas 24/7. El personal de primera línea se ha convertido en gestor de contenido potencialmente viral.
Esta “cultura de la queja” ha venido a transformar el panorama de las aerolíneas, afectándolas de varias maneras:
a. Reputación en Juego: En un sector donde la competencia es feroz, las aerolíneas dependen enormemente de su reputación para atraer y retener clientes. Las quejas públicas virales, como un maltrato a un pasajero o un retraso masivo, pueden dañar irreparablemente la percepción de la marca. Incluso cuando las aerolíneas intentan resolver los problemas, el daño a menudo ya está hecho.
b. Aumento de los Costos Operativos: El manejo de quejas en redes sociales ha obligado a las aerolíneas a invertir en equipos dedicados a la gestión de redes. Esto incluye contratar personal capacitado, implementar herramientas de monitoreo y priorizar la resolución de problemas en tiempo real. Aunque estas medidas son necesarias, representan un costo adicional para las empresas.
c. Cambios en las Operaciones: La visibilidad pública de las quejas ha forzado a las aerolíneas a revisar sus políticas y procedimientos internos. Por ejemplo, muchas aerolíneas han tenido que flexibilizar sus políticas de compensación o mejorar la capacitación de su personal para manejar situaciones difíciles de manera más eficiente.
d. Desconfianza del Consumidor: La proliferación de quejas también ha generado una percepción negativa generalizada sobre la industria. Aunque no todas las aerolíneas son iguales, la constante exposición a críticas en redes sociales puede llevar a los consumidores a asumir que los problemas son la norma y no la excepción.
Pero ¿qué puede hacer la industria de la aviación?
Aunque las quejas en redes sociales son inevitables, las aerolíneas pueden tomar medidas proactivas para gestionar esta situación y minimizar su impacto:
1. Mejora de la Comunicación: La transparencia y la comunicación proactiva son clave. Las aerolíneas deben informar a los pasajeros sobre problemas como retrasos o cancelaciones con suficiente antelación y explicar claramente las razones detrás de estos inconvenientes, en gran medida esto es una de las principales quejas de los pasajeros, que no se les explique claramente porque su vuelo esta demorado, o porque no puede Salir a tiempo. Si hay una comunicación en el momento para los pasajeros, brindándoles certeza, esto puede evitar que los pasajeros recurran a las redes sociales para buscar respuestas.
2. Respuesta Rápida y Empática: Un equipo de atención en redes sociales bien capacitado puede marcar la diferencia. Responder de manera rápida, empática y personalizada no solo puede mitigar el daño reputacional, sino que también puede convertir una experiencia negativa en una oportunidad para fidelizar al cliente.
3. Implementación de Tecnología: El uso de inteligencia artificial (IA) y chatbots puede ayudar a responder consultas y resolver problemas menores de manera más eficiente. Esto permite que el personal humano se enfoque en casos más complejos y que estas herramientas tecnológicas puedan atender procesos más sencillos.
4. Incentivar el uso de Canales Privados de Comunicación: Las aerolíneas pueden fomentar que los pasajeros utilicen canales privados de atención al cliente puede reducir la cantidad de quejas públicas, a través de algún número de atención vía whatsapp o como decíamos en el punto anterior, través de un chatbot dentro de la página oficial de la aerolínea. Ya que aunque por años han existido los “Call Centers” de atención a pasajeros, generalmente siempre hay un tiempo de espera prologando.
5. Invertir en la Experiencia del Cliente: Más allá de la reacción a los problemas, prevenirlos es fundamental. Mejorar la puntualidad de los vuelos, la calidad del servicio a bordo y la gestión de equipajes puede reducir significativamente el número de quejas. Capacitar al personal que atiende al pasajero es vital.
¿Qué consecuencias operativas tiene la cultura de la queja?
IMPACTO INTERNO:
- Mayor estrés en personal de primera línea
- Incremento en rotación laboral
- Aumento de costos operativos
- Modificación de procedimientos estándar
IMPACTO EXTERNO:
- Deterioro de la experiencia general
- Ambiente tenso en aeropuertos
- Servicio más defensivo
- Pérdida de naturalidad en interacciones
¿Es Positiva esta Cultura de la Queja?
Aunque puede parecer que la cultura de la queja es únicamente perjudicial, también ha tenido beneficios. Ha obligado a las aerolíneas a ser más responsables, a mejorar la calidad de sus servicios y a priorizar la experiencia del cliente. Además, ha empoderado a los consumidores, que ahora tienen una herramienta poderosa para exigir sus derechos.
Sin embargo, “el desafío radica en encontrar un equilibrio”. No todas las quejas son legítimas, y algunas pueden ser exageradas o incluso malintencionadas. Las aerolíneas deben aprender a distinguir entre críticas constructivas y ataques infundados, mientras trabajan para satisfacer las expectativas de los pasajeros.
Algunas recomendaciones para hacer que la “cultura de la queja” en redes sociales se vuelva un método de presión, sino una forma legítima de expresar alguna situación incomoda o que no es satisfactoria.
Para Usuarios:
- Informarse antes del viaje
- Mantener expectativas realistas
- Comunicar problemas constructivamente
- Buscar soluciones colaborativas
Para Aerolíneas:
- Transparencia operativa
- Comunicación proactiva
- Capacitación y Empoderamiento del personal
- Soluciones eficientes
La cultura de la queja en redes sociales ha transformado profundamente el panorama de la aviación. Aunque ha incrementado la presión sobre las aerolíneas, también abre la puerta a oportunidades para optimizar la experiencia del cliente y fortalecer los vínculos con sus pasajeros.
Aquellas aerolíneas que sepan adaptarse a esta nueva realidad y conviertan las críticas en motores de mejora continua serán las que se destaquen en esta era de transparencia digital.
A través de una combinación de comunicación clara, el uso estratégico de la tecnología y un enfoque enfocado en el cliente, las aerolíneas pueden transformar este desafío en una ventaja competitiva. Esto les permitirá demostrar su disposición a escuchar y evolucionar dentro de un entorno cada vez más exigente. El éxito, sin duda, dependerá de su capacidad para adaptarse y equilibrar la satisfacción del cliente con la sostenibilidad operativa.
¡Hasta el próximo vuelo!
Era Calderón
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