El rendimiento adecuado y la administración no siempre se alínean

Por Sergio Romero

El camino al cielo es opuesto al que yo me encuentro ahora. Toqué la puerta y un pequeño personaje, con bigote, me dice: “puedes pasar; la puerta está abierta”. Vine a discutir con él los resultados de la última auditoría CAA que le realicé la semana pasada. El aire es fresco y vigoriza mi respiración, lo que me hace sentir bien. Mi jefe me pidió que ayudara a este personaje. Él era gerente de un banco antes de aterrizar en la industria de la aviación. Aprender, adquirir nuevas habilidades, siempre ha sido la raíz de mi vida, por lo que accedí.

Como siempre, revisé las publicaciones de calidad y administración para impulsar mis puntos de vista sobre lo que se tiene que hacer bien y cómo se puede lograr, para poder alinear a la compañía, de acuerdo con su misión, visión, valores y objetivos. Es mi obsesión hacer las cosas de la manera correcta. De niño, mi madre me dijo: “Ya sea que estés resolviendo un problema de álgebra o untes mantequilla en un pan, tienes que hacerlo bien”.

Estábamos revisando todos los registros y él insistía en ver las cifras. No discutimos nada acerca de medidas preventivas o de administración. Él me decía que estaba mejor que el año pasado, porque el auditor no detectó nada este año. “Él año pasado tuvimos nueve problemas. Así que ya mejoramos”, me dijo con emoción desbocada. En cambio, yo recién había llegado para trabajar con esta aerolínea y encontré cosas como:

1. Aceptan bienes peligrosos sin usar la reglamentación requerida

2. No realizan entrenamientos, aunque falsifican los documentos para que parezca que sí lo hicieron

3. No analizan los riesgos que representan las amenazas a la seguridad 

4. No eligen a sus instructores de acuerdo con los requerimientos necesarios

5. Nadie revisa el rendimiento de sus pilotos

Recuerdo que posteriormente envié un reporte sobre esto a mi jefe, el CEO. Me dijo que no tenía tiempo para discutir lo descubierto, porque tenía que asistir a distintas reuniones y firmar una renovación de contrato con una compañía petrolífera. Mientras tanto, yo pensaba que resolver estas irregularidades era prioridad no sólo para cumplir con el contrato, sino para preservar vidas humanas y bienes materiales. Pero, ¡no!, no tenía tiempo para esa reunión.

Posteriormente, estaba en mi oficina y abrí un link a un texto que se alineaba con mis pensamientos: la conformidad es un camino que me dice que estoy entregando mis servicios de acuerdo con los estándares adecuados, pero que no implica que la administración trabaje bajo los mismos estándares. La administración debe ser la luz que guíe a mi conformidad. ¿Qué significa esto? Que la administración debe acompañarme, mientras doy mis servicios desde una aproximación basada en el proceso. Los estándares están ahí. Son indicadores que debemos cumplir, para que la industria y los usuarios se sientan seguros. Para cumplir con ellos, los empleados de una compañía deben entender que lo que hacen es un paso que permite a los demás dar el siguiente paso y que esto hace una diferencia. Esto asegurará que el producto o servicio cumpla con los términos, requerimientos y la conformidad. Una vez que entendamos esto, créanme, estaremos llevando a cabo una buena administración: y ésta es el objetivo último y esencial.

Y, ¿qué es lo que estaba leyendo en este blog? Decía que: “en 2017, la KPMG notó que cerca de la mitad de todas las compañías que entrevistó para un estudio a nivel global funcionaban únicamente con una aproximación básica en los procesos de calidad. Con base en esta línea, y sin entender lo que una aproximación más holística podría conseguir para una administración de calidad, hay pocos incentivos para hacer algo más allá de simplemente ‘palomear los requerimientos’ y seguir con su vida, como siempre. Por su parte, el estudio McKinsey que exploramos en este blog hace unas cuantas semanas mostró que siempre que una compañía acepta el ‘reto de la calidad’, los beneficios comerciales y creativos del negocio fueron casi inmediatos”.

Finalmente, regresé a casa y vi a mis hijos pequeños. Mi esposa me llamó para advertirme sobre una cena sorpresa. Todavía tengo que comprar un nuevo libro y leer esta semana. Las prisas no están seguras. Ésa es mi administración, pero estoy muy feliz y deseoso de estar con mi familia, la cual es mi conformidad y no estoy triste de que ambas partes no siempre embonen. Pero, un beso de ellos siempre hace todo más fácil.