Apuesta por un modelo de gobernanza robusto y el uso estratégico de IA para optimizar procesos, mejorar la experiencia del cliente y respaldar la toma de decisiones humanas
American Airlines explicó que su enfoque hacia la inteligencia artificial (IA) se fundamenta en un sistema robusto de gobernanza, asegurando que la tecnología y sus resultados se utilicen de manera segura y responsable.
La aerolínea destacó que maneja grandes volúmenes de datos provenientes de diversas fuentes, de los cuales necesita aprender rápidamente y adaptarse para cumplir mejor con sus objetivos. Por ello, indicaron que la IA resulta clave en este proceso.
La IA no es nada nuevo para American Airlines. La tecnología permite analizar datos y crear soluciones que impactan directa y positivamente a los clientes y miembros del equipo, mejorando sus experiencias.
American aprovecha esta tecnología para obtener información de valor y satisfacer mejor a los clientes donde se encuentren, además de utilizar decisiones basadas en datos que simplifican la experiencia del usuario y reducen el tiempo necesario para generar resultados beneficiosos para el negocio.
La tecnología de IA está diseñada para complementar y fortalecer la toma de decisiones humana, no para reemplazarla. Este enfoque, respaldado por una sólida gobernanza, garantiza su uso seguro y responsable.
Un ejemplo claro de este avance es su herramienta Smart Gating, que utiliza el aprendizaje automático para acortar los tiempos de rodaje, reducir la congestión en la rampa y permitir que los aviones lleguen más rápido a las puertas. Sin embargo, la IA está integrada en múltiples áreas de la aerolínea y ha sido parte de sus operaciones durante décadas.
Además, American Airlines ha utilizado el aprendizaje automático durante años para facilitar cambios de reserva en su sitio web (aa.com) y en la aplicación móvil. Esto permite a los clientes realizar ajustes rápidamente cuando sus planes de viaje se ven interrumpidos.
La creación de cronogramas también se optimiza mediante modelos de pronóstico, que predicen factores como la carga y los costos, permitiendo un mejor servicio al cliente.
En la planificación operativa diaria, la IA ayuda a estimar cuántos miembros de la tripulación se necesitan para cubrir vuelos abiertos, brindando flexibilidad al personal mientras asegura una operación confiable para los pasajeros.
Asimismo, el aprendizaje automático predice los tiempos de bloqueo, es decir, el tiempo desde la salida en un aeropuerto de origen hasta el destino, lo que contribuye a una operación más confiable y eficiente.
American también analiza modelos de equipaje para predecir volúmenes, lo que permite gestionar mejor esta variable y garantizar que los clientes y sus maletas lleguen a tiempo.
El próximo paso en esta evolución tecnológica es la adopción de la IA generativa (Gen AI), que promete aún más oportunidades para mejorar la experiencia del cliente. Desde herramientas para que los pasajeros se autogestionen mejor en línea y en la aplicación móvil, hasta la ejecución de operaciones más eficientes, Gen AI representa el futuro de la aerolínea.
American ha adoptado un enfoque centralizado para gestionar la IA generativa y establecer un marco de gobernanza que permita escalar esta tecnología en los próximos años.
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